O Customer Success, sucesso do cliente em português, é a ferramenta comercial utilizada para que os clientes atinjam seus objetivos usando determinado produto ou serviço. Sendo assim, trata-se de uma gestão de consumidores que foca no relacionamento alinhado às necessidades do cliente e do fornecedor para garantir resultados vantajosos para ambas as partes.
Enquanto isso, no Growth Hacking, a parte fundamental do processo é trabalhar sua base antes de atingir um novo público. Portanto, segundo pesquisas da Invesp, 44% das empresas têm seu objetivo traçado na aquisição, sendo apenas 18% em retenção, e isso demonstra a maioria dos problemas no funil de vendas, uma vez que o pós-venda também é de extrema importância para qualquer negócio.
Ainda assim, podemos dizer que, sim, garantir mais leads é importante, porém o esforço em manter os clientes que já compram de você deve ser ainda maior, visto que, com a divulgação orgânica feita por eles, seu índice de conversão irá aumentar com novos leads a partir dessa indicação, e o Customer Success é uma ferramenta vital para isso.
Existem algumas maneiras de verificar os indicadores que atuam na fidelização dos clientes, diminuindo seu CAC e ajudando no estabelecimento de novas estratégias para otimizar a experiência de compra e seus resultados. Confira as métricas do Customer Success:
1. Net Promoter Score (NPS)
Em primeiro lugar, é preciso analisar se os seus clientes atuais estão dispostos a indicar sua marca para amigos e familiares, por exemplo. Entretanto, os não satisfeitos com seu produto ou serviço também poderão falar a respeito de sua empresa, por isso, o NPS é uma métrica de Customer success tem como função auxiliá-lo na melhora e na visualização dos processos.
2. Life Time Value (LTV)
O LTV indica o lucro que cada consumidor pode proporcionar enquanto estiver na sua base. Isso quer dizer que é possível estabelecer o valor que o cliente dará à sua empresa enquanto estiver comprando de sua marca. Seu objetivo, portanto, é verificar a média de valor gasto e o tempo de permanência, sendo possível realizar ajustes, seja aumentando o valor de um produto ou serviço específico, seja fazendo com que o consumidor permaneça mais tempo em sua base.
3. Taxa de Churn
Já a Taxa de Churn trata-se de um indicador da perda de clientes, que estabelece um planejamento a fim de minimizar danos e evitar futuras perdas. Sendo assim, ela possui a seguinte fórmula: número de clientes perdidos ÷ número de clientes na base no ínicio do mês + novos clientes.
Com todas essas ferramentas, é possível estabelecer o sucesso de seu negócio com o auxílio de profissionais de Customer Success. Portanto, fique atento e estabeleça um relacionamento com seus clientes!
