O Facebook adquiriu mais uma empresa para entrar em sua crescente família de plataformas. A startup especializada em atendimento ao cliente e chatbots, Kustomer, foi comprada por 837 milhões de euros. O objetivo do Facebook é usar a Kustomer para dar acesso às melhores ferramentas capazes de oferecer serviços e suporte de excelência para clientes.
De acordo com o anúncio divulgado, o Facebook afirmou que os clientes estão cada vez mais tecnológicos, usando plataformas digitais para se comunicar com empresas. A empresa informou que mais de 175 milhões de pessoas fazem contato com empresas diariamente por meio de mensagens no WhatsApp.
A Kustomer já colaborou com o Facebook anteriormente e, pelo visto, a empresa gostou tanto do serviço que resolveu comprar a startup. A Kustomer permite que os usuários e empresas se conectem via Facebook Messenger, facilitando o atendimento ao cliente. No mês de outubro, a startup também foi integrada aos sistemas de mensagens do Instagram.
Saiba mais sobre a Kustomer – empresa de Gestão de Relacionamento com o Cliente
A Kustomer foi fundada em 2015 e tem sede em Nova York. Entre seus pontos fortes, o maior destaque é agrupar conversas de clientes por meio do telefone, SMS, e-mail, Messenger e WhatsApp, ajudando empresas a atenderem seus clientes em multicanais.
Devido à pandemia da Covid-19, a demanda por empresas de gestão de relacionamento com clientes cresceu. Empresas do segmento de Customer Relationship Management (CRM, sigla em inglês) prometem oferecer atendimento ao cliente aprimorado, além de gerenciamento de alto volume e suporte eficiente.
Planos da empresa para o atendimento ao cliente
O Facebook pretende usar os serviços da Kustomer para disponibilizar uma gestão de clientes aos seus anunciantes. Sendo assim, os clientes não vão precisar se contentar com um atendimento comum, a ideia é superar as expectativas e oferecer uma experiência extraordinária.
Segundo a nota divulgada e assinada pelos executivos do WhatsApp, a compra da Kustomer é totalmente relacionada com o objetivo de melhorar as ferramentas de atendimento ao cliente do Facebook com o uso dos melhores recursos disponíveis no mercado. Tudo isso será possível a partir das soluções de conversação da Kustomer.
O CEO da Kustomer, Brad Brinbaum, afirmou que essa união vai ajudar marcas a prosperarem na economia digital com um atendimento ao cliente moderno e serviços personalizados. De acordo com seu depoimento, trabalhar em colaboração com o Facebook será bom para a plataforma desenvolver um serviço ao cliente mais rápido, rico e disponível.
Além disso, a Kustomer pretende aprimorar a experiência de mensagens, chats e chatbots com o uso da inteligência artificial. O Facebook vem apostando na IA, tanto é que anunciou um novo modelo de inteligência artificial com tradução para 100 idiomas. Os canais de comunicação tecnológicos e inteligentes são tendências que melhoram o relacionamento das empresas com seus clientes.
O Facebook está vivendo um bom momento: em outubro, a rede social divulgou o lucro de 17.927 milhões de dólares entre o período de janeiro a setembro, ou seja, 61% a mais do que os 11.136 do ano passado. Esse crescimento significativo é graças ao aumento da presença de empresas e publicidade na plataforma. Entenda quais são os benefícios do Facebook para empresas.
