Relatórios indicam que cerca de 90% dos usuários adultos da internet dependem de análises e avaliações em sites ou e-commerces para adquirir algum produto ou serviço, porém são conscientizados sobre manipulações e fraudes. Isso significa que, além das avaliações convencionais, existem as revisões falsas e imprecisas que geram bilhões de “desperdício” de dinheiro.
Sendo assim, em 2019, consumidores americanos afirmaram que é possível perder, em média, US$ 125 com avaliações imprecisas. Além disso, se esse cenário for ampliado para a população adulta, até US$ 25 bilhões gastos por consumidores americanos terão sido desperdiçados por conta de críticas online inverídicas.
Esses relatórios, portanto, representam uma espécie de desequilíbrio ou incerteza entre os consumidores, visto que muitos confiam cegamente nas avaliações, embora estejam cada dia mais cautelosos com sua credibilidade ou autenticidade nas páginas da internet.
Estudo sobre confiança nas críticas feitas pela internet atribui mais de 6.300 usuários
Ainda assim, no ano de 2019, foi apresentado, em um estudo atribuído pela plataforma de análises, TrustPilot, que mais de 6.300 usuários adultos dos Estados Unidos, Reino Unido e França indicaram confiar nas críticas da internet. Por outro lado, enquanto há o aumento da confiança em relação às marcas e à mídia por parte de 48% dos consumidores norte-americanos, 89% dos consumidores em todo o mundo analisam as páginas antes de realizar suas compras virtualmente.
Em contrapartida, boa parte dos consumidores (49%) acredita que algumas empresas criam suas próprias avaliações falsas, fazendo com que os clientes desperdicem dinheiro com produtos ou serviços de má qualidade.
Opinião dos consumidores sobre a classificação 5 estrelas nas avaliações
Os consumidores entrevistados nas pesquisas afirmam que estão mais inclinados a acreditarem em avaliações (mesmo classificadas em 5 estrelas) que venham acompanhadas por algumas críticas negativas ou críticas parciais, trazendo mais credibilidade ao comentário.
Além disso, 55% dos consumidores manifestaram a preferência pela compra de produtos com um grande número de avaliações, porém classificação média, em vez de adquirir um produto com um número pequeno de avaliações e excelente classificação. Portanto, 56% dos entrevistados expressaram que considerariam a compra de um produto ou serviço com classificação 5 estrelas, porém, pesquisariam melhor antes de finalizar, enquanto 16% acreditam que as classificações de 5 estrelas são falsas.
Enfim, 67% dos entrevistados pela plataforma de análises, TrustPilot, admitiram que preferem adquirir um produto ou serviço de uma empresa que parece ter cometido um pequeno erro, mas que se prontificou a responder e sugerir soluções rapidamente do que uma empresa que nunca cometeu nenhum deslize.
Por isso, é muito importante que empresas saibam receber críticas, tanto no mundo real quanto no virtual, desde que saibam respondê-las de forma assertiva, a fim de solucionar problemas com mais eficiência, prestando o suporte necessário ao seu consumidor.
Veja mais: Customer Success – Inbound Marketing – Influenciador Digital
