Você está tendo que lidar com um gerenciamento de crise nas suas redes sociais ou está se preparando para quando isso for necessário?
A grande pergunta que vamos fazer para você hoje é: você sabe o que fazer quando algum cliente começa a reclamar ou fazer comentários negativos nas suas redes sociais?
É sobre isso que vamos falar aqui hoje. Veja como montar um processo de gerenciamento de crise para as suas redes sociais.
Por que é importante responder a todos os comentários nas mídias sociais?
Quem deseja se consolidar na internet precisa estar presente, inclusive para lidar com as críticas. Responder aos usuários é parte crucial dessa presença.
Se o consumidor se sentir ignorado, poderá escrever palavras ainda piores ou optar pelo produto ou serviço de um concorrente. Afinal, ele precisa sentir-se seguro para fechar uma compra.
Por isso é tão importante responder a todos os comentários nas redes sociais. O cliente entende que é especial quando tem sua dúvida respondida ou reclamação solucionada.
Além disso, outros usuários prestam atenção nesse tipo de comentário e se sentirão incentivados a conhecer mais sobre a sua marca se souberem que você se dedica a responder aos comentários e resolver problemas.
5 dicas de como responder aos clientes nas redes sociais
1. Responda aos comentários o mais rápido possível
Independentemente do tipo de comentário, seja uma reclamação, um questionamento ou uma sugestão, é fundamental responder o quanto antes e de uma forma que agrade ao cliente.
Deixar o comentário sem resposta por muito tempo vai soar negligente e definitivamente não pega bem na internet.
Uma vez que os comentários em posts são públicos e todos podem ler, é importante para a imagem da sua marca ser eficiente na hora de responder aos comentários nas mídias. Caso contrário, todos podem achar que você não dá a mínima para o que seu cliente diz.
2. Saiba lidar com os comentários negativos
Ninguém gosta de receber um feedback negativo, não é mesmo? Mas em algum momento toda a marca precisa lidar com isso.
É de extrema importância ter tato para lidar com esse tipo de situação, sempre com bom senso e levando em consideração as variáveis, como o tom usado pelo cliente, se ele tem razão e o que pode ser feito para solucionar o problema.
Caso o cliente tenha razão, admita o erro e diga o que será feito para resolver a questão.
Lembre-se: não é uma opção ignorar os comentários negativos, já que isso pode destruir seu relacionamento com os usuários.
No caso de o cliente não ter razão, ainda é preciso manter a educação acima de tudo. Responda com simpatia e diga que o chamará no privado para conversar melhor sobre a questão.
3. Não se esqueça de responder aos comentários positivos
Todo mundo gosta de receber um elogio, mas infelizmente eles chamam menos atenção do que as críticas, o que faz com que muitas marcas não prestem atenção nos comentários positivos.
Mas eles devem ser igualmente apreciados e valorizados. Responda ao cliente que te elogiar e aproveite para transformar o comentário em uma propaganda do seu produto ou serviço.
4. Mantenha a educação acima de tudo
A educação é fundamental sempre, principalmente na internet – um ambiente em que as pessoas nem sempre são gentis.
Em uma internet cada vez mais dada a ofensas, responder aos comentários sempre com gentileza é algo que chama a atenção e mostra o quanto sua marca está comprometida com o conforto do seu cliente.
Ainda que o consumidor esteja errado, nunca critique, insulte ou ironize. Mantenha a calma e tenha jogo de cintura para contornar a situação da melhor forma possível.
5. Tire as dúvidas
No mais, muitos clientes fazem perguntas via comentários nas redes sociais, muitas vezes, por preguiça de procurar as respostas no site. É importante prestar atenção nesses comentários e oferecer respostas para quaisquer dúvidas.
Como lidar com comentários negativos nas redes sociais
Vamos imaginar o cenário em que um cliente está insatisfeito com o produto ou serviço que adquiriu da sua marca. Não precisamos nos ater aos motivos. O importante aqui é o fato de que esse cliente resolveu “atacar” sua marca nas redes sociais.
Como lidar? Muita gente fica em dúvida pensando se deve responder, se justificar, retrucar ou apenas ignorar.
Para te ajudar, o Daniel Imamura, CEO e fundador da Consultoria Digital, gravou um vídeo dando dicas incríveis para fazer o gerenciamento de crise nas redes sociais. Vamos lá?
Passo 1: Comece agindo o mais rápido possível. Não é preciso apresentar uma resposta magnífica, mas, sim, sinalizar que você viu e está à disposição do cliente. Se você não responder, há uma chance maior de esse mesmo cliente tecer críticas em todas as redes sociais.
Passo 2: Seja cordial e foque seus esforços na solução do problema, ajudando a acalmar os ânimos do cliente, em vez de elaborar uma longa resposta buscando se justificar. A busca por uma justificativa pode incomodar mais do que remediar a questão.
Importante: após resolver o problema, lembre-se de voltar ao comentário e sinalizar que tudo foi solucionado. Além de avisar o cliente que reclamou, você também deixará claro para os internautas em geral que levou a situação a sério.
Passo 3: Crie seu manual de gestão de crise nas redes sociais. Esse é o nosso principal conselho. Toda a empresa precisa ter um guia para orientar-se na hora de lidar com comentários negativos.
Não negligencie a existência desse protocolo. Além de ser instrutivo, ele guia os colaboradores e evita novos atritos com um cliente que já está insatisfeito.
Importante: mantenha o manual de gerenciamento de crise nas redes sociais atualizado. Para isso, faça reuniões periódicas com seu time comercial ou de atendimento e levante as principais reclamações e dúvidas dos clientes para antecipar as respostas com protocolos específicos, que devem estar dentro do manual.
Saiba mais sobre gestão de redes sociais com os conteúdos da CD
Seguindo os passos que demos acima, temos a certeza de que a gestão de crise nas redes sociais será muito mais fácil e tranquila de ser feita.
Se você gostou do nosso conteúdo, do vídeo e quer saber mais sobre gerenciamento de redes sociais, a CD oferece uma consultoria de redes sociais completa para te ajudar a expandir e solidificar sua presença on-line.
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